Оформление книги отзывов и предложений
Судебная практика
Постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 14.03.2022 N 01АП-338/2022 по делу N А43-31642/2021
Требование: О взыскании неустойки по договору аренды торговых и служебных площадей в вагонах-ресторанах, судебных расходов.
Решение: Требование удовлетворено в части. Вопреки доводам заявителя жалобы отсутствие номера документа не подтверждает ненадлежащее ведение книги, а свидетельствует о пороке оформления титульного листа документа, в связи с чем судом первой инстанции правомерно отказано в удовлетворении требования о взыскании штрафа в размере 10 000 руб. за ненадлежащее ведение Книги жалоб и предложений.
Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 05.07.2022 по делу N 88-14313/2022
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 3) О взыскании компенсации морального вреда; 4) О принятии отказа от договора купли-продажи.
Обстоятельства: В период гарантийного срока в приобретенном истцом у ответчика товаре возник недостаток. Размер неустойки снижен на основании ст. 333 ГК РФ.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено в части; 4) Удовлетворено.
Анализируя представленные истцом доказательства, суд второй инстанции, исходил из того, что фотография книги жалоб и предложений, запись не подтверждают, что ответчик отказался принимать товар для проверки качества, не принял их во внимание, так как истец не подтвердил, что оформил указанное им в месте нахождения продавца, так как в силу действующих правил с 1 января 2021 г. исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя, продавец отрицал ведение этого документа. Надлежащим образом представленные истцом документы не заверены.
к содержанию ↑Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?
(«Электронный журнал «Азбука права», 2025) Однако на практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
Обзор: «Обзор правил розничной торговли, действующих с 1 января 2021 года»
(КонсультантПлюс, 2021) — вести книгу отзывов и предложений. Ранее ее нужно было предоставить по требованию потребителя;
Зачем нужна жалобная книга
Даже сегодня книга жалоб и предложений в 2023-2024 году считается действенным инструментом для работы с претензиями и пожеланиями клиентов. Основные функции документа.
- Защита интересов клиента.
- Помогает контролирующим органам выявлять недочеты организации, или выстроить положительный портрет работы торговой точки.
- Отображает реакцию владельца бизнеса на замечания, предложения.
Органом, ведущим надзор за наличием жалобных книг, является Роспотребнадзор.
к содержанию ↑Основные моменты ведения журнала
- На титульном листе пишется полное наименование организации, ИП.
- Указывается юридический адрес организации. Если есть фактический адрес, также нужно указать в журнале.
- Полное название органа, который осуществляет надзорную проверку заполнения книги (в данном случае, это Роспотребнадзор).
- Все страницы нумеруются от руки.
- Корешок журнала прошнуровывается.
- Ставится печать организации на корешке.
Помните, если в журнале есть запись посетителя, но нет реакции руководителя, тогда Роспотребнадзор вправе внести предписание или оштрафовать предприятие.
к содержанию ↑Рекомендации по заполнению книги
Посетитель организации может внести замечания, пожелания или просто оставить отзыв о работе компании. Законодательство требует реагировать на объективные замечания со стороны посетителя. Руководитель организации должен дать разъяснение на жалобу.
Поскольку, нынешнее положение о ведении журнала не требует указывать посетителям свои персональные данные в книге жалоб и предложений, всё же рекомендуется оставить хотя бы один из каналов связей – контакты мобильного номера телефона, мессенджеры, электронная почта.
Также нужно учитывать и такой факт. Поскольку Закон о защите прав потребителей стоит на стороне покупателя, то при обращении в суд, потребитель как истец, может указать, что была запись в книге жалоб и предложений. Суд может затребовать у магазина книгу жалоб, и потребовать от руководителя предприятия разъяснить, как он отреагировал на записи в журнале, каким образом потребитель был проинформирован о принятых мерах.
Наличие книги отзывов и предложений повышает лояльность к бизнесу со стороны простых потребителей и надзорных органов. Журнал позволяет клиентам высказывать свое мнение, а руководству – получать обратную связь и принимать меры по улучшению работы. Поэтому ведение такой формы коммуникации является необходимым для любой организации, стремящейся к повышению качества предоставляемых услуг.
к содержанию ↑На каких предприятиях должна быть книга?
Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.
Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.
Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:
- аптеки и медицинские учреждения;
- государственные предприятия;
- организации, специализирующиеся на предоставлении услуг по питанию;
- предприятия, которые занимаются торговлей и предоставлением различных услуг;
- банковские организации.
Правила и требования к оформлению
Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.
Оформление титульного листа
Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:
- ответственного за ведение документа;
- фактический и юридический адрес организации;
- дату регистрации предприятия;
- остальные сведения об организации (название, специализация);
- дату начала ведения книги;
- подпись руководителя.
Оформление первых страниц книги
В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.
Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.
На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.
Помимо жалоб и предложений, в книге должны быть комментарии ответственного за записи потребителей (например, отметки «Выполнено» или «Устранено»). Образец заполнения книги жалоб и предложений можно посмотреть по ссылке.
Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой — руководитель учреждения.
к содержанию ↑Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?
Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют.
Начинается нумерация с титульного листа. В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги. На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть — на странице самой книги.
После этого ниже делается запись: «В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц» и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.
к содержанию ↑Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений
Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.
Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц — не больше 30000 рублей.
Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа. В случае непредоставления книги должностным лицом ему выписывают штраф размером 3000 рублей.
Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.
Ошибки при ведении
На любую запись в книге отзывов и предложений должно реагировать руководство организации, а именно – ответственное за данный документ лицо. Основными ошибками при его заполнении могут быть:
- решение спорного вопроса до оповещения его в книге жалоб;
- отсутствие в записи конструктивных требований, рекомендаций, сообщений о нарушении законов;
- не указывается дата внесения записи в книгу отзывов.
В таких случаях лицо, ответственное за данный документ, не обязано реагировать и принимать определенные меры по решению изложенного вопроса.
Какие графы и строки обязательны в документе?
Как правильно оформляется документ? Прежде всего, все страницы книга жалоб и предложений должна быть пронумерована. Это исключает возможность вырывать из нее страницы при получении отрицательных отзывов. Также в ней должны быть такие данные:
- полное название предприятия с указанием официального адреса и телефона;
- кем выдан документ;
- присвоенный регистрационный номер книги (нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать?);
- дата выдачи;
- подпись официального представителя предприятия, выдавшего документ;
- на первой странице должно быть указано точное количество страниц.
Заполнить также необходимо первую страницу книги отзывов. В этом месте отображается инструкция о документе, а также координаты местного органа защиты прав потребителей.
Перед вами форма заглавного листа книги жалоб и предложений:
Также в приложении 2 к инструкции о книге отзывов указано, что руководитель предприятия обязан иметь журнал учета данной документации, в котором отображается дата выдачи каждого документа.
Обычно он выдается на 1 год. Если же за этот период не были заполнены все страницы, то новая документация не выдается. Но делается запись в этом журнале о ведении все того же документа.
Полностью заполненную книгу жалоб руководитель обязан хранить в течение 1 года.
к содержанию ↑Составить с нуля или купить новую книгу жалоб и предложений?
Проще всего купить книгу отзывов и предложений в любом магазине канцтоваров. Она имеет невысокую стоимость, а ее приобретение сэкономит время на составление с нуля. Но она обязательно должна быть в торговой точке, поскольку за ее отсутствие владельцу или руководителю предприятия грозит штраф до 30 000 руб.
Кто является ответственным лицом?
Если деятельность предприятия связана с предоставлением бытовых услуг, то оно обязательно должно иметь уголок потребителя, в котором находится книга жалоб и предложений. Ответственным за ее ведение и оформление является руководитель или владелец предприятия.
Где найти инструкцию?
Для того чтобы правильно оформить книгу отзывов и предложений требуется внимательно изучить инструкцию о документе. Ее можно найти на первой странице этой книги. В инструкции четко указаны все правила, которые позволят корректно оформить документ.
Правила заполнения
Согласно приказу 346, изданному Министерством торговли РСФСР, перед тем, как писать в книгу отзывов и предложений, следует придерживаться таких правил:
- в любой организации, занимающейся бытовым обслуживанием граждан, должна в обязательном порядке должна находиться жалобная книга;
- ее требуется разместить на видное место, доступное для любого потребителя;
- забирать, уничтожать и копировать ее запрещено;
- любой представитель организации должен предоставить документацию по первому требованию (что делать, если продавец отказывается предоставить документ?);
- представитель не обязан требовать документацию, удостоверяющую личность человека, желающего заполнить жалобную книгу;
- потребителю должны предоставить все приспособления для заполнения;
- если жалоба основана на халатном отношении сотрудника к своим обязанностям, то работник обязан предоставить объяснительную на предмет нарушения в письменном виде;
- владелец или руководитель организации должен в обязательном порядке отчитаться о результатах принятых мер по устранению проблемы.
Так выглядят жалобы и ответы о принятых мерах со стороны администрации в книге:
Подробнее о том, как отвечать в книге жалоб и предложений, читайте тут, а о том, что можно написать в книгу «отзывы и предложения», узнайте в этом материале, а примеры хороших отзывов можно найти здесь.
Не корректно оформленная документация может привести к наложению штрафа на предприятие, а также к контрольной проверке Роспотребнадзора.
Следующая