Нововведение: требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу
Базовым нормативно-правовым актом, регулирующим отношения потребителя с предпринимательским сообществом, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Он определяет потребителей как граждан, которые приобретают товары, работы или услуги для личного, семейного или домашнего использования. Второй стороной сделки могут выступать изготовитель товара, его продавец, а также исполнитель, выполняющий работы или оказывающий услуги на основании заключенного договора.
В отдельных случаях, прямо предусмотренных законодательством, положения закона превалируют над положениями Гражданского кодекса Российской Федерации.
к содержанию ↑Законодательное регулирование
Общие вопросы правоотношений между обычными гражданами с одной стороны и предпринимателями и организациями с другой регулируются Гражданским кодексом РФ. В частности, глава 2 ГК РФ содержит нормы, в соответствии с которыми возникают, осуществляются и защищаются гражданские права. Статья 12 ГК РФ предусматривает такие способы защиты гражданских прав потребителя, как прекращение или изменение условий сделки, возмещение убытков и взыскание неустойки, восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и другие.
Отдельные обязательства поставщика перед потребителем определены частью второй ГК РФ.
При рассмотрении споров в судебном порядке сторонам следует руководствоваться Гражданско-процессуальным кодексом РФ и постановлением Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17.
Судебные споры по защите прав потребителей рассматриваются в судах общей юрисдикции.
к содержанию ↑Как определить срок рассмотрения претензии
Сроки рассмотрения претензии установлены законом или могут быть определены соглашением сторон при заключении договора. При этом требования договора не могут противоречить требованиям законодательства. Если в договоре содержится иная норма, чем в законе, в этой части он считается недействительным и применяется норма правового акта.
Сроки удовлетворения требований
В гражданских правоотношениях подразумевается добросовестность участников и разумность их действий.
Поэтому общие правила, установленные ГК РФ, подразумевают, что обоснованные требования должны быть удовлетворены в разумный срок.
Продолжительность разумного срока подразумевает, что в течение этого периода поставщик успеет ознакомится с жалобой, вынести по ней обоснованное решение и реализовать его исполнение. Несмотря на то, что это понятие носит оценочный характер, для большинства случаев он ограничивается 30 днями с момента выставления претензии. Однако для ряда требований предусмотрены иные сроки.
Так, в соответствии со статьями 22 и 31 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» в течение 10 дней подлежат удовлетворению следующие требования:
- о соразмерном уменьшении цены;
- о возмещении расходов на исправление недостатков своими силами или третьим лицом;
- о возврате уплаченной денежной суммы;
- о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, предоставления ненадлежащей информации о товаре либо в связи с отказом от исполнения договора.
При недобросовестном выполнении работ или оказании услуг, приведшем к снижению качества их результата, поставщик обязан вторично исполнить предусмотренные договором действия. Нужный потребителю результат должен быть достигнут за период, соответствующий срочному выполнению работы или оказанию услуги. Если он не установлен, необходимо ориентироваться на срок, указанный в ненадлежаще исполненном договоре.
Такая норма содержится в пункте 2 статьи 31 закона.
Специальные сроки также определены законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 для удовлетворения следующих требований:
- о возврате денежных средств при возврате непродовольственного товара в течение 14 дней с момента покупки – 3 дня (статья 25);
- о безвозмездном устранении недостатков товара – 45 дней (статья 20);
- о безвозмездном предоставлении на период ремонта аналогичного товара длительного пользования – 3 дня (пункт 2 статьи 20);
- о безвозмездном устранении существенных недостатков, возникших до передачи товара, результата работ или услуг потребителю, обнаруженных через 2 или более лет – 20 дней (статьи 19 и 29);
- о замене товара ненадлежащего качества – 7 дней (статья 21). Если товар подлежит дополнительной проверке, он может быть заменен в течение 20 дней, а при его отсутствии — 30 дней (для районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностям – с учетом сроков возможной доставки).
Если покупатель считает, что в удовлетворении его требований отказано необоснованно, он имеет право пожаловаться на поставщика в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Это же право возникает у него, когда поставщик нарушил сроки исполнения требований, предусмотренные законом или договором.
к содержанию ↑Подтверждение досудебного претензионного порядка
В большинстве случаев до передачи дела в суд стороны должны попытаться найти компромисс путем переговоров. При несоблюдении такого порядка судья не примет исковое заявление. Для споров между потребителями и поставщиками досудебный претензионный порядок также необходим.
Доказательствами, подтверждающими соблюдение обязательной процедуры, являются:
- копия направленной претензии;
- подтверждение направления претензии поставщику;
- подтверждение получения претензии поставщиком;
- ответ поставщика на претензию.
Претензия может быть доставлена поставщику лично или направлена почтой. При личной доставке необходимо позаботиться о копии претензии, чтобы представитель поставщика поставил на ней отметку о получении. При использовании почтовой связи целесообразно направить претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о доставке.
Истечение сроков начинается с момента получения поставщиком претензии. Однако если потребитель направил письмо по адресу, указанному поставщиком в договоре или иным способом, и оно вернулось по истечении срока хранения, претензионный порядок также считается соблюденным.
При ожидании ответа на претензию потребителю следует руководствоваться указанными выше сроками.
к содержанию ↑Финансовая грамотность. Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя
- размер шрифта уменьшить размер шрифтаувеличить размер шрифта
- Печать
- Эл. почта
В случае нарушения прав потребителя (покупателя) при продаже товаров, в том числе: продажа товара ненадлежащего качества, без необходимой и достоверной информации о товаре и его изготовителе и т.д., потребитель вправе обратиться с претензией в адрес продавца (юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю) и заявить соответствующее требование, направив претензию заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении по адресу регистрации продавца (юридическому адресу) или по адресу заключения договора (адрес местонахождения) либо вручить претензию лично представителю организации-продавца. Также потребитель может направить претензию по адресу электронной почты продавца (при наличии).
Если продавцом товара является индивидуальный предприниматель, то адрес его регистрации потребитель может узнать, обратившись в Федеральную налоговую службу с запросом о предоставлении сведений о месте регистрации индивидуального предпринимателя для направления претензии, а в случае отказа в её удовлетворении для обращения в суд для защиты нарушенных прав потребителя.
Согласно ч. 5 ст. 6 Федерального закона Российской Федерации от 08.08.2001 г.
№ 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» содержащиеся в едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей сведения о месте жительства конкретного индивидуального предпринимателя могут быть предоставлены регистрирующим органом на основании запроса, представленного непосредственно в регистрирующий орган физическим лицом, предъявившим документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Согласно ст. 9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Адрес регистрации юридического лица продавец обязан довести до сведения потребителя, разместив на вывеске организации.
В случае не доведения до сведения потребителя адреса регистрации юридического лица, потребитель может его узнать из Выписки Единого государственного реестра юридических лиц.
Пунктом 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 г.г. № 2463 установлено, что в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
Обращаем внимание! Законодательством в сфере защиты прав потребителей не предусмотрены сроки ответа на претензию (заявление) потребителя.
Законодательством регламентируются сроки удовлетворения требований в зависимости от заявленного потребителем требования.
Например:
Статьей 22 Закона предусмотрено, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
В соответствии со ст. 21 Закона в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В случае отсутствия необходимого для замены товара, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Пунктом 1 ст. 20 Закона установлено, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Согласно п. 1 ст. 23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20,21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Если продавцом будет отказано в удовлетворении заявленного требования в добровольном порядке, возникший спор может быть разрешен в рамках гражданского судопроизводства (ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. 17 Закона).
Консультационный центр по защите прав потребителей находится по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173 тел. 8 (38822) 6-36-22.
Интересующие вопросы Вы сможете задать в Единый Консультационный Центр Роспотребнадзора (далее – ЕКЦ), работает в круглосуточном режиме и принимает одновременно до 100 звонков.
Телефон «ЕКЦ»: 8-800-555-49-43.
Также Вы можете проконсультироваться, прислав свой вопрос на адрес электронной почты консультационного центра ФБУЗ«Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай»: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Номера телефонов в филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» в районах республики:
с. Усть-Кокса, пер. Школьный, д. 6
тел. 8 (38848) 22-1-16
с. Онгудай, ул. Космонавтов, д.78
тел. 8 (38845) 21-2-58
с. Шебалино, ул. Советская, д. 11
тел. 8(38849) 21-2-67
с. Кош-Агач, ул. Кооперативная, д. 42
тел. 8(38842) 22-0-91
к содержанию ↑Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей
К сожалению, качество приобретенных товаров и оказанных услуг не всегда устраивает потребителей, в результате чего их права нарушаются. Как разрешать подобные ситуации? Как защитить свои права?
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» 1 определяет, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей, является суд. Он также предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном или внесудебном порядке 2 .
Таким образом, чтобы разрешить конфликт, возникший между вами и продавцом (изготовителем, исполнителем) товара (услуги), необязательно сразу обращаться в суд.
Вы можете обратиться непосредственно к продавцу (изготовителю, исполнителю) и предъявить требования о защите своих прав. Для этого необходимо грамотно составить и подать письменный документ – претензию.
Это и есть досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей. Рассмотрим его более подробно.
к содержанию ↑Является ли обязательным досудебный порядок урегулирования споров?
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» 3 не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Он может быть установлен отдельными нормативно-правовыми актами, в которых указаны случаи, когда потребитель должен соблюсти претензионный порядок 4 .
Так, претензию нужно подавать по вопросам урегулирования споров в отношении договоров об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом и при заключении договоров о реализации туристского продукта 5 .
Однако некоторые суды считают, что обязательный досудебный порядок по таким договорам не является обязательным. Так, Верховный Суд Российской Федерации не рекомендует устанавливать обязательный претензионный порядок в договорах с потребителями, утверждая, что это ущемляет их права, поскольку обращение с досудебной претензией является правом, а не обязанностью потребителя 6 .
На практике каждый человек, столкнувшийся со спорной ситуацией, старается ее разрешить как можно быстрее. Досудебный порядок как раз позволяет быстро восстановить нарушенное право.
Еще одним существенным плюсом досудебного порядка является то, что он позволяет документально зафиксировать обстоятельства (заявления, ответы на них), которые могут оказаться полезными при рассмотрении спора в суде.
Итак, прежде чем обращаться в суд, сначала имеет смысл обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков. Проанализируем, как правильно составить претензию, а также каким образом и в какие сроки передать ее продавцу.
к содержанию ↑Как написать претензию?
Законодательством Российской Федерации не предусмотрены правила написания претензий по защите прав потребителей,
поэтому написать ее вы можете в произвольной форме.
Обратите внимание, что в претензии обязательно следует указать следующую информацию:
Если вы обращаетесь с претензией относительно качества товара, то укажите следующее:
- дата покупки, оплаты и поставки;
- описание товара (марка, серийный номер, модель, размер, иные отличительные признаки);
- стоимость.
Если вы обращаетесь с претензией относительно услуги (работы), то укажите следующее:
- дата и номер (если имеется) заключения договора на оказание услуги;
- описание услуги (работы);
- дата ее выполнения и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ (если его подписывали);
- стоимость услуги (работы).
Так, например, если вы обнаружили недостаток в товаре, то вправе требовать:
- обменять его на аналогичный товар;
- обменять его на иной (нужно учесть, что за более дорогой придется доплатить, а за более дешевый вам вернут разницу в стоимости);
- получить скидку на купленный товар;
- отремонтировать товар, а если уже сами произвели ремонт, то вправе потребовать за него компенсацию;
- вернуть товар и получить за него денежные средства.
Если выполненная услуга (работа) оказалась некачественной , вы вправе потребовать:
- исправить недочеты, недостатки;
- сделать скидку;
- повторно выполнить работу;
- оплатить ремонт, который вы произвели, привлекая стороннюю организацию.
Как обратиться с претензией к продавцу/ исполнителю?
- Вы можете вручить претензию лично представителю продавца или исполнителя.
Какие сроки предусмотрены для предъявления претензии?
Претензию по качеству товара можно предъявить в течение его гарантийного срока или срока годности. Этот период указан в документах, прилагаемых к товару или результату работ.
Если гарантийный срок товара составляет менее двух лет, и вы обнаружили недостатки в нем по его истечении, но в пределах двух лет, вы также вправе предъявить претензию продавцу (изготовителю), но только в том случае, если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам.
Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, вы можете предъявить претензию, если обнаружили недостатки в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам данного товара.
к содержанию ↑В какой срок претензия будет рассмотрена?
Срок рассмотрения претензии – десять дней. Если ответ продавца не поступил в течение этого срока, то это приравнивается к отказу от выполнения ваших требований.