Медиация как технология урегулирования конфликта
Мартемьянова, З. С. Медиация как технология урегулирования конфликта / З.
С. Мартемьянова, А. М.
Бабич. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2023.
— № 21 (468). — С. 487-489.
— URL: https://moluch.ru/archive/468/103208/ (дата обращения: 29.07.2024).
В данной научно-исследовательской работе авторами рассмотрено применение медиации как эффективного способа разрешения конфликтов. Рассмотрена роль и функции медиатора в процессе переговоров между субъектами конфликта. Автором проанализирован процесс проведения медиативных переговоров и выделены его преимущества как способа урегулирования споров.
Ключевые слова: конфликт, урегулирование конфликта, медиация, медиатор.
На протяжении всей жизни люди взаимодействуют друг с другом по поводу различных аспектов организации жизнедеятельности и удовлетворения своих интересов и потребностей. Но часто эти интересы не совпадают или вступают в противоречие друг с другом, провоцируя возникновение конфликтных ситуаций.
Конфликт представляет собой ситуацию противоборства двух сторон, возникающую при несовпадении взглядов, целей или отстаивания своей позиции. При этом главным субъектам конфликта и заинтересованным сторонам важно разрешить сложившуюся ситуацию с минимальными потерями и ущербом, при этом удовлетворив свои потребности по поводу объекта спора. Для этого и применяют различные способы урегулирования конфликтов.
Одним из эффективных способов разрешения, приводящим к положительному результату является медиация.
Медиация — альтернативный способ урегулирования конфликта, представляющий собой совокупность методов и процедур ведения переговоров с привлечением третьей стороны (медиатора). Медиатор (посредник) — незаинтересованная в объекте конфликта сторона, задачей которой является изменение восприятия конфликта сторонами с противоборства на решаемую при помощи диалога проблему. В процессе своей работы медиатор исполняет следующие функции [1]:
Аналитическое сопровождение. Приступая к процессу разрешения конфликта медиатор собирает имеющуюся информацию о возникшей проблеме при помощи диалога со сторонами и собственных знаний о предмете спора. Главными задачами данной функции является определение существующих проблем, побуждение сторон к анализу ситуации и возможных вариантов решения.
Аутентичная функция. Медиатор выполняет роль активного слушателя, выделяя эмоциональные и содержательные составляющие речи спорящих, и формулируя истинные причины спора.
Организаторская функция. Медиатор регулирует процесс переговоров, организует коммуникацию со сторонами. Также устанавливает правила и регламент проведения процедуры переговоров и взаимодействия участников, организует место проведения переговоров.
Созидательная функция. В процессе переговоров медиатор формулирует новые решения и предложения, на основе проанализированного конфликта. Медиатор может лишь подтолкнуть стороны к поиску альтернативных решений конфликта, а не навязывать собственное.
Надзорно-оценивающая функция. на этапе завершения медиации посредник повторно уточняет принятие сторонами условий соглашения и убеждается в реалистичности и способности реализации условий сторонами.
Педагогическая функция. Медиатор обучает стороны выстраивать переговоры и дальнейшее взаимодействие с установкой сотрудничество.
Процесс медиации в каждом случае будет выстраиваться в зависимости от особенностей конфликта, однако медиативные переговоры имеют ряд обязательных этапов:
- Открытие медиативной сессии (вступительное слово медиатора).
- Презентация сторон конфликта.
- Дискуссия по выработке тем для обсуждения.
- Индивидуальные встречи с каждой из сторон (кокусы).
- Дискуссия по выработке вариантов соглашения.
- Подготовка проекта соглашения.
- Завершение медиативной сессии (заключительное слово медиатора) [2].
После определения причины конфликта и анализа ситуации, медиатор переходит к активной работе с участниками. На протяжении всего процесса переговоров, медиатор применяет различные тактики взаимодействия в целях стабилизации ситуации и выработке оптимальных вариантов решения:
— тактика поочередного выслушивания на совместной встрече — используется при остром конфликте;
— сделка — большое количество переговоров с участием обеих сторон, целью которых является нахождение компромисса;
— челночная дипломатия — медиатор взаимодействует со сторонами по отдельности, согласуя интересы;
— давление на одного из оппонентов — преимущественная работа с одним из участников, в целях склонения его к уступкам;
— директивное воздействие — аргументация необоснованных аспектов и ошибочного отношения участников друг к другу с целью примирения.
В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах [3].
Процесс медиации и характер её протекания зависит от ряда факторов:
— компетентность и профессионализм медиатора;
— индивидуальные характеристики конфликтующих сторон (личностные, социокультурные, моральные качества);
— характер и степень обостренности конфликтной ситуации;
— степень желания сторон, разрешить конфликт;
— насколько негативно настроены стороны по отношению друг к другу.
Эффективность медиации как способа урегулирования конфликта характеризуется следующими особенностями данного процесса:
— добровольное стремление сторон разрешить спор;
— сохранение партнерских отношений сторон;
— экономия ресурсов, направленных на разрешение конфликта;
— выработка решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон;
— получение сторонами опыта конструктивного разрешения конфликтов;
— предупреждение появления подобных конфликтов.
Таким образом, медиация способствует получению результатов разрешения конфликтов с наибольшим положительным эффектом для обеих сторон. Данный способ урегулирования наиболее действенен, когда оппоненты уже не могут разрешить противоречия самостоятельно и не способны найти пути решения по ряду причин. Посредник способен рассмотреть конфликтную ситуацию с объективной стороны и помочь прийти к итогу, в полной мере удовлетворяющему интересы сторон.
- Залиханова, А. А. Медиация как способ разрешения конфликтов / А. А. Залиханова, О. Н. Тишонок // Россия и мир: развитие цивилизаций. Инновации и консерватизм: поиск баланса: Материалы XII международной научно-практической конференции, Москва, 06–07 апреля 2022 года. — Москва: Институт мировых цивилизаций, 2022. — С. 271–274. — EDN MDHZSY.
- Азарнова А. Н. Медиация: искусство примирять: технология посредничества в урегулировании конфликтов / А. Н. Азарнова. — М.: Инфотропик Медиа, 2015. — 288 с.
- Замедлина, Е. А. Конфликтология: учебное пособие / Е. А. Замедлина. — 2-е изд. — Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2022. — 141 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI: https://doi.org/10/12737/19528. — ISBN 978–5-369–01082–2. — Текст: электронный. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1815598 — Режим доступа: по подписке.
Основные термины (генерируются автоматически): медиатор, сторона, процесс переговоров, процесс медиации, анализ ситуации, друг, конфликт, конфликтная ситуация, медиация, помощь диалога.
Как медиация поможет разрешить конфликт внутри вашей компании
Конфликты в бизнесе есть и будут. Они бывают внешние, когда договориться не удается с партнером, а бывают локальные. Про опасности производственных конфликтов и роль медиатора в их благополучном разрешении поговорили с Ириной Красовской, медиатором, учредителем и директором предприятия «Медиалид».
Ирина Красовская, учредитель и директор частного предприятия по оказанию услуг «Медиалид», медиатор
Конфликты в организации неизбежны
Когда мы говорим о благоприятном климате в организации, прежде всего представляем себе бесконфликтную обстановку. Но конфликты – часть жизни. Они могут возникать в любой организации, независимо от ее размера или отрасли.
Их вызывают различные причины: несогласие по поводу рабочих условий, распределения ресурсов, производственных процессов или личных разногласий между сотрудниками. Однако истинная проблема заключается не в самом конфликте.
Неразрешенный производственный конфликт в компании – как черная дыра, поглощающая эффективность деятельности организации. Если вовремя не обратить на него внимание, можно оказаться в бездне, где потеряются все креативные идеи, инновации и успехи.
В чем опасность производственных конфликтов?
1. Снижение эффективности. Конфликты отвлекают сотрудников от выполнения своих задач, что приводит к снижению производительности и качества работы.
Ресурсы компании, которые могли быть направлены на достижение целей, расходуются на разрешение конфликтов.
2. Негативный рабочий климат. Конфликты создают напряженную и неприятную атмосферу в коллективе. Это может привести к ухудшению отношений между работниками, снижению коммуникации и сотрудничества.
3. Текучесть кадров. Если конфликты не решаются, сотрудники могут покинуть компанию из-за неприятной рабочей обстановки. Это приводит к потере ценных специалистов и затратам на поиск и обучение новых.
4. Плохая репутация. Конфликты внутри компании могут привести к ухудшению имиджа работодателя на рынке труда. Потенциальные сотрудники избегают компании, если они слышат о негативной рабочей атмосфере.
Я советую относиться к конфликту конструктивно, как к событию, которое подсвечивает необходимость перемен. Главное – вовремя реагировать, выбирая экологичный для этой ситуации способ разрешения спора.
Кейс 1. Возглавляя HR-департамент крупной организации, я наблюдала конфликт, участниками которого стали руководители двух отделов. В начале ситуация выглядела как простой производственный момент: руководитель отдела обучения высказал мнение о том, что форма проведенного занятия не соответствует заявленной в расписании.
Однако замечание прозвучало перед сотрудниками, в связи с чем второй участник конфликта посчитал это унижением, снижающим его авторитет.
Конфликт распространился, сотрудники департамента встали по разные стороны, проводя все больше и больше времени в разговорах. Качество подготовки документов снизилось.
Стало ясно, что проблема не может сама себя исчерпать. Я приняла решение использовать в отношении руководителей технику медиации.
Естественно, наши переговоры можно назвать медиацией лишь условно, так как я не могла быть полностью нейтральной, являлась их непосредственным руководителем. Тем не менее, стороны выговорились, достигли договоренностей и исполнили их.
Это показывает, что медиация как технология может быть эффективным способом разрешения конфликтов на рабочем месте. Чтобы она работала в полной мере, руководитель в роли посредника должен быть не просто авторитетом, но участники должны испытывать доверие к нему. Им необходимо чувствовать себя в безопасности, чтобы признаться перед начальником в своих ошибках, которые влияют на результаты работы всего подразделения.
Именно поэтому медиация, проводимая независимым посредником, является наилучшим способом разрешения организационного конфликта. Когда посредник нейтрален, его участие обеспечивает объективное рассмотрение и урегулирование спора.
В чем медиация помогла участникам конфликта?
1. Понять взаимные потребности: как бы это банально не звучало, но участники конфликта осознали, что каждый отдел имеет свои задачи и требования, но их работа взаимосвязана и оказывает влияние на другие подразделения.
2. Подтолкнуть к разработке согласованных процедур. Регламент работы, исходя из обсуждений участников медиации, требовал доработки, однако ни один из отделов не был готов до медиации инициировать его изменение.
В ходе медиации отделы достигли соглашения о совместной подготовке предложений руководству.
3. Улучшить коммуникацию между подразделениями и сотрудниками. Участники конфликта увидели ресурс друг в друге и поняли, что общаться и конструктивно высказывать свои претензии выгоднее, чем замалчивать или жаловаться руководству.
На медиации представители отделов договорились о проведении регулярных встреч, чтобы «сверять пульс» и быстро реагировать на изменения и проблемы.
Кейс 2. Второй пример производственного конфликта, но уже из моей практики медиатора.
В организации возник конфликт между отделами. Отдел маркетинга хотел быстрого выполнения заказов, чтобы привлечь новых клиентов, в то время как отдел производства озабочен качеством и соблюдением сроков. Благодаря медиации оба отдела в спокойной обстановке выразили друг другу свои требования и опасения.
После нескольких медиативных сессий и обсуждений отделы разработали новый план совместной работы, который удовлетворил интересы обеих сторон, определили правила коммуникации.
Торжественной точкой примирения стал совместный поход в боулинг. Таким образом, благодаря процессу медиации коллектив организации стал более сплоченным.
Так что же такое организационная (производственная) медиация?
Организационная медиация – это процесс, в котором независимое третье лицо (медиатор) содействует самостоятельному разрешению конфликтов и споров между сотрудниками или группами в рабочей среде.
Медиатор не отстраненный, а вовлеченный наблюдатель и посредник между конфликтующими сторонами. Он не принимает сторону ни одного из участников конфликта, при этом является модератором переговоров, структурируя их и помогая найти приемлемые решения, обеспечивая сторонний взгляд на проблему.
Основными принципами организационной медиации являются конфиденциальность, добровольность, нейтральность медиатора и гарантия взаимного уважения. Медиатор не дает оценок действиям участников, не ищет виновных и тем самым создает безопасную обстановку для конструктивного разрешения конфликта.
Чем медиатор может помочь организации?
1. Содействовать разрешению конфликтов. Медиатор помогает участникам конфликта лучше понять и принять позиции друг друга.
В результате они находят решение, которое стремится учесть интересы всех сторон, способствует снижению напряжения и повышению сотрудничества.
2. Идентифицировать проблему. Медиатор помогает сторонам проанализировать и понять корень проблемы, выявить причины, которые привели к конфликту.
3. Создать атмосферу для объективного рассмотрения ситуации. Медиатор является нейтральным, и эта его позиция в разрешении спора помогает рассмотреть ситуацию беспристрастно.
Он способствует принятию сторонами разумных, обоснованных и взаимовыгодных решений, которые будут нацелены на улучшение их работы.
4. Восстановить коммуникацию. Конфликты могут возникать из-за недопонимания, дезинформации или просто неправильной коммуникации.
Медиатор помогает сторонам найти общий язык, осознавая важность открытого и эффективного общения для достижения согласия.
5. Способствовать актуализации планов и внедрению изменений. Медиатор помогает разработать план действий по изменению, например, бизнес-процессов или организационной структуры, определить этапы и сроки исполнения.
6. Обеспечить поддержку и следование за процессом. Медиатор может продолжать поддерживать коммуникацию между участниками конфликта после завершения медиации (постмедиативное сопровождение).
Он помогает контролировать прогресс и разрешать возникающие проблемы, чтобы изменения были успешно реализованы и сохраняли устойчивость.
7. Предупредить появление конфликтов в будущем. Проведение медиации может помочь руководителю организации увидеть причины и факторы, влияющие на конфликты между подразделениями.
Медиатор, при условии соблюдения конфиденциальности информации, которая ему стала известна на медиации, может помочь выявить скрытые за конфликтами системные проблемы.
Это позволяет руководителю принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
На каком этапе конфликта стоит проводить организационную медиацию?
Конфликты между подразделениями бизнеса можно рассматривать как спящие вулканы, которые, на первый взгляд, не опасны, но скрывают внутри себя потенциальный извержение.
Поэтому рекомендую проводить медиацию как можно раньше, как только возникают признаки конфликта. Даже если конфликт кажется мелким и несущественным на первый взгляд, медиация в ранней стадии поможет избежать неприятностей и сохранить спокойствие внутри организации.
Когда спор или конфликт остается неразрешенным, он может перерасти в более сложные проблемы, требующие значительного времени, усилий и ресурсов для разрешения.
Что такое корпоративная медиация
01.02.2022 10:00 8659 Читать позже
Отправили статью на почту!
Ранее мы писали о медиации как инструменте для урегулирования споров собственников бизнеса. В новом материале руководитель проекта «Медиация» в HeadHunter Нинель Бокман поделилась кейсом и рассказала о корпоративном формате этой процедуры. Идея корпоративной медиации в hh.ru была задумана в середине 2020 года в разгар первой волны пандемии и первого опыта удаленной работы сотрудников.
Тогда после нескольких месяцев тотальной удаленки многим не хватало общения, понимания, что у всех сохраняется та же цель — сделать компанию не просто лидером рынка, которым она уже является, а создать высокотехнологичный и удобный для всех пользователей ресурс. Общение внутри компании в течение нескольких месяцев по большей части сводилось к переписке и встречам в Teams или Slack.
к содержанию ↑Отличие корпоративной медиации от ее классической формы
Корпоративная медиация имеет особенности. На начальном этапе всегда проводится кокус (англ. caucus — собрание, совещание) со стороной, являющейся инициатором медиации.Такой подход является наиболее комфортным для сотрудников, потому что сторона-инициатор не чувствуют себя достаточно безопасно, если сразу встречается на процедуре со своим оппонентом.
В подавляющем большинстве случаев инициатор не уверен, что то, что его беспокоит, и то, что он считает конфликтом, реально требует медиативного разрешения. Кроме этого, такой подход позволяет сэкономить рабочее время сторон. Кокус, проводимый медиатором наедине со стороной-инициатором, вызывает больше доверия у инициатора, и позволяет ему открыться — это дает возможность детально разобраться в ситуации и в эмоциональном состоянии обратившегося.
Результатом кокуса является составление списка вопросов для оппонента. Следующий шаг — проведение кокуса по такой же схеме со второй стороной. С разрешения сторон медиатор передает им вопросы друг друга для ознакомления и подготовки ответов.
Общая встреча происходит только по готовности сторон. После предварительного этапа ее легко провести в конструктивном формате: спокойно уточнить существующие недопонимания, ответить на поставленные вопросы. Результатом встречи является общее понимание возможностей для эффективного рабочего взаимодействия.
Например: от сотрудника поступило обращение с просьбой урегулировать конфликт с его руководителем. В результате описанной выше процедуры выяснилось, что работнику просто не хватало положительного фидбека о качестве его работы, кроме того, он неправильно трактовал обратную связь от коллег. После медиации сотрудник понял, что у менеджера нет претензий к его работе, более того, тот очень ценит его работу и считает его своей опорой (именно поэтому оставляет этого подчиненного вместо себя, когда отсутствует).
В итоге, чувствуя поддержку со стороны руководителя, инициатор медиации даже внес несколько важных предложений по повышению эффективности подразделения.Часто после проведения кокуса сторона-инициатор принимает решение не продолжать процедуру. Все сотрудники, которые инициировали процедуру медиации, но не пошли дальше кокуса, объяснили это тем, что увидели свою ситуацию с другой стороны и поняли, что, скорее всего, «этот конфликт был ими надуман».Например: сотрудник обратился с просьбой урегулировать взаимодействие с коллегой. После первого кокуса он понял, что проблема заключается не во взаимодействии с коллегой, а в нечетком разделении обязанностей и ответственности по проекту.
Это позволило ему вместе со второй стороной обсудить спорные моменты и разграничить зоны ответственности. Дальнейшее сопровождение обратившихся во всех случаях показало, что эффективность рабочих отношений была налажена без нежелательных компромиссов со стороны сотрудника-инициатора медиации. По моему мнению, это неплохой, но все-таки промежуточный результат. В данном случае кокус имеет «эффект спазмалгона»: боль и спазм снял, здесь и сейчас не болит.
Но причина осталась: вторая сторона даже не подозревает, что невольно может создавать проблему в коммуникации. Есть риск, что подобная ситуация повторится
Конфликты между командами и обратная связь
Отдельно в корпоративной медиации стоят вопросы урегулирования конфликтов между командами. Часто они обвиняют друг друга в каких-то рабочих проблемах: сейлз-менеджеры — разработчиков и продактов в том, что товар не такой и неправильно отражается на сайте, разработчики — команду подбора в том, рекрутируют долго, дорого, не тех сотрудников. И все вместе обвиняют бухгалтерию за бюрократию.
Описание медиации такого рода требует отдельной статьи. Тем не менее в ситуации с командами можно сделать выводы исходя из опыта личной медиации: здесь мы сталкиваемся с известной проблемой неспособности правильно давать обратную связь. Не многие при формулировании обратной связи способны выстроить ее вокруг факта, будь то отрицательный результат эксперимента, падение продаж, негативный отклик или баг в программе, и анализе этого события.
Как правило, обратная связь базируется на оценочном критерии: «После твоей консультации клиент вообще отказался с нами работать» или «После вашей доработки возникли проблемы у всех клиентов с их личными кабинетами, и мы получаем отрицательные отзывы о работе сайта». Медиация — действенный метод урегулирования конфликтов и споров внутри компании, но для повышения эффективности рабочего взаимодействия, которое напрямую влияет на качество работы, одной лишь медиации бывает недостаточно. Также очень важно уметь давать грамотную обратную связь, основанную на свершившихся фактах, а не на оценках.
Хорошая новость в том, что медиация позволяет не только регулировать отдельно взятый конфликт или недопонимание между коллегами и даже между командами, но и опосредованно обучает правильной подаче обратной связи, поскольку сама процедура медиации строится на фактологическом анализе и не предполагает оценочных суждений.
к содержанию ↑Помирить Израиль с Палестиной: кто такой медиатор социальных конфликтов
Медиатор социальных конфликтов — это специалист, который помогает разрешать противостояния между группами людей так, чтобы найти выход мирным путем. Он может работать с конфликтами, которые возникают по разным причинам — культурным, религиозным, национальным и любым другим. Например, во Франции уже в 1990-х годах медиаторы решали практически все имущественные споры, в Индии в 1947 году законодательно утвердили разрешение трудовых споров с помощью медиации, а в 2005–2007 годах в урегулировании грузино-абхазского конфликта принимали участие международные медиаторы.
Медиатор социальных конфликтов — одна из профессий будущего.
- придерживаться нейтральной позиции,
- разобраться в объективных и субъективных причинах разногласия,
- понять понять интересы и требования обеих сторон,
- помочь конфликтующим провести переговоры так, чтобы решение устраивало обе стороны.
При этом медиатор не может консультировать или оказывать юридическую помощь одной из сторон и разглашать информацию о споре без согласия сторон.
В России медиацию должны проводить в соответствии с требованиями Федерального закона «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника». А профессионально заниматься медиацией могут люди старше 25 лет.
Какие споры разрешают медиаторы
Вот несколько ситуаций, с которыми помогают разобраться российские медиаторы. При этом возможности специалистов не исчерпываются этими примерами — медиаторы могут помогать в решении разных конфликтов.
Возврат денег, которые перевели по ошибке. Женщина переводила деньги за покупку щенка через онлайн-банк по номеру телефона и неправильно ввела номер. Деньги ушли мужчине, счета которого арестованы судебными приставами.
С помощью медиатора женщина провела переговоры с приставами, и они согласились оформить документы по возврату денег с арестованного счета.
Конфликт в школе. Классная руководительница не могла найти общий язык с шестым классом. Ученики конфликтовали и с ней, и с другими учителями, и с учащимися других классов.
Медиаторы провели встречи между руководством школы и родителями, а также между учениками и классным руководителем. В результате удалось выяснить причины конфликта и выработать общие правила общения. Отношения между учителем и учениками наладились.
Споры продавцов и покупателей. Женщина купила вечернее платье, но через два дня решила сдать его обратно. Продавец посчитал, что женщина уже надевала это платье, и отказался вернуть деньги.
С помощью медиатора стороны провели переговоры. Продавец вернул деньги за вычетом затрат на химчистку.
к содержанию ↑Тренды и направления профессии
Чтобы решать социальные конфликты действительно эффективно, медиаторам нужно заниматься не только разногласиями, которые возникают между отдельными людьми или сообществами, но и глобальными вопросами. Например, в 2020 году 14 из 34 вооруженных конфликтов произошли в странах с высоким уровнем гендерного неравенства или дискриминации. Медиаторы должны бороться с неравенством и дискриминацией, продвигать идеи разнообразия и инклюзии, настаивать на приоритете ненасильственного разрешения конфликтов.
Для этого им нужно тщательнее анализировать причины конфликтов и контекст, в котором они возникают, а также чаще обсуждать важность этих тем на профессиональных конференциях и круглых столах.
Кроме этого, медиаторам нужно помогать людям учиться признавать наличие конфликта. Например, в США темнокожее население чаще других признает, что в Америке происходят межрасовые и межэтнические конфликты. Это значит, что люди, которые не испытывают давление, склонны не замечать напряженность в обществе.
Чтобы избежать кризисов из-за подобных конфликтов, следует открыто рассказывать обществу о том, что те или иные группы населения сталкиваются с дискриминацией. В то же время, следует избегать обобщений и обвинений в адрес других групп людей. Например, высказывание «все белое население Америки притесняет афроамериканцев» вызовет сопротивление со стороны обвиняемых людей и повысит вероятность, мягко говоря, недопонимания, зато освещение конкретных конфликтов покажет населению, что проблема действительно существует.
Следующая